Голова правління СГ "ТАС" Pawlo Zaruk: "Впевнено випереджаємо ринок!"
Die Krise ist für viele Märkte, insbesondere für Versicherungen, zu einer Bewährungsprobe geworden. Unternehmen mussten ihre Geschäftsmodelle neu ordnen, ihre Dienstleistungen an neue Bedingungen anpassen und wechselnde Stimmungen der Ukrainer.
Derjenige, der solche Herausforderungen meisterte, bestätigte seine Führungsambitionen.
Pavlo Tsaruk, Vorstandsvorsitzender der TAS Insurance Group, erzählte, wie sein Team es geschafft hat.
Wie war das vergangene Jahr für Ihr Unternehmen? Vor welchen Herausforderungen standen Sie?
— Natürlich musste der Lockdown Auswirkungen auf die Arbeit des Unternehmens haben. Zunächst geht es um die Neuformatierung des Portfolios, denn durch die Schließung der Grenzen gingen die Umsätze mit „Grenz“-Vertragstypen: „Green Card“, Reiseversicherung, Zollgarantieversicherung, die einen erheblichen Umsatzanteil ausmachten, deutlich zurück. Angesichts der „Quarantäne“-Realität mussten wir die „Verluste“ (und das sind riesige Summen: mehr als 100 Millionen UAH pro Jahr allein im Rahmen von „Green Card“-Verträgen) durch die Steigerung der Verkaufsmengen in anderen Segmenten decken. Ja, es ist uns gelungen, den Umsatz mit Krankenversicherungsverträgen um mehr als das Eineinhalbfache zu steigern und im CASCO-Segment deutlich zu wachsen. Generell haben wir das Jahr mit Rekordzahlen abgeschlossen: Das Prämienvolumen erreichte 2,027 Milliarden Hrywnja.
Eine ebenso große Herausforderung war es, den Teamgeist im Team aufrechtzuerhalten. Rein technisch waren wir für den sofortigen Übergang zur Remote-Arbeitsweise bereit, doch hier trat ein weiterer Faktor in den Vordergrund – ein psychologischer. Vielen fiel die erzwungene Isolation schwer und sie fühlten sich deprimiert, weil es ihnen nicht möglich war, auf die übliche Art und Weise mit Kollegen zu kommunizieren. Und unsere Hauptaufgabe bestand darin, den Menschen das Gefühl zu geben, dass wir auch aus der Ferne ein einziges Team bleiben. Zu diesem Zweck und um nun die freigewordene Zeit sinnvoll zu nutzen, haben wir ein einzigartiges Programm zur persönlichen Entwicklung von Managern und Verkäufern eingeführt, das darauf abzielt, die Produktivität ihrer Arbeit deutlich zu steigern.
Was ist sein Wesen? Meiner Meinung nach tun Menschen meistens nicht das, was von ihnen verlangt wird, nicht weil sie es nicht wollen, sondern weil sie nicht wissen wie. Externe Trainer, die zur Durchführung von Schulungen eingeladen werden, können aufgrund ihrer Außenseiterrolle nicht immer über das erforderliche Wissen bzw. die erforderlichen Fähigkeiten verfügen und daher die Besonderheiten der Teamarbeit nicht vollständig verstehen. Daher bringt ein solches Training in der Regel keine Ergebnisse. Eine andere Sache ist es, wenn der Mentor eine Person ist, die aus erster Hand weiß, wovon das Kollektiv lebt, was es anstrebt, was seine Schwächen und Stärken sind.
Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, aus dem Kreis unserer Manager ein Team von Trainern zusammenzustellen, die sich im Vertrieb bestens auskennen und in diesem Bereich bedeutende Ergebnisse erzielt haben.
Насправді, для того щоб стати класним продавцем, потрібно не так багато часу. Початківця у продажах простих продуктів відділяють від профі лише кілька вмінь, знань, навичок, опанувати які можна буквально за два тижні. І ми це довели! В рамках програми я особисто щодня займався з трьома менеджерами з головного офісу, кожен з яких проводив навчання з трьома заступниками директорів регіональних підрозділів, а ті вже "вели" 3-5 продавців у регіонах. Так нам вдалося провести через програму майже 150 фахівців СГ "ТАС" з усіх куточків України. Сьогодні результати їх роботи вражають. За два місяці люди змогли здійснити колосальний професійний прорив, в рази збільшивши обсяги своїх продажів і, відповідно, власних доходів. Та не менш важливим досягненням стало те, що ми змогли мотивувати людей, подолати їх зневіру, позбавити сумнівів та надихнули спробувати й оцінити свої враження від успіху. Такий підхід довів свою ефективність: продажі почали зростати, продавці, які раніше продавали лише "цивілку", вже успішно продають комплексні продукти і надихають своїм прикладом інших.
Und konnten im letzten Jahr unter Berücksichtigung der Quarantäne technische Neuerungen umgesetzt werden?
— Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Kundenservices. Viele Prozesse wurden bereits auf Viber übertragen, der Chatbot wurde verbessert. Um nun Zahlungen für „einfache“ Schäden zu erhalten, muss der Kunde lediglich unser Contact Center anrufen und den Versicherungsfall melden. Auf der Grundlage der erhaltenen Informationen erstellt der Betreiber einen Zahlungsantrag und gibt auch bei geringfügigen Versicherungsfällen, wenn bis zu drei Teile des Fahrzeugs beschädigt sind, die Höhe der Entschädigung bekannt. Danach lädt der Kunde die relevanten Dokumente über den Chatbot hoch und... wird bezahlt. Einfach, bequem und schnell! Wir planen, diese Funktionalität weiterzuentwickeln und schließlich die gesamte Kommunikation auf kundenfreundliche Messenger zu übertragen.
Hat die Quarantäne die Kundenpräferenzen beeinflusst?
— Nach unseren Beobachtungen hat sich der Klient selbst teilweise verändert. Viele Menschen befanden sich aufgrund des Lockdowns in einer schwierigen finanziellen Situation, einige verloren ihren Arbeitsplatz, dazu die panische Stimmung aufgrund der Pandemie – all dies konnte sich nur auf das Verhalten der Kunden auswirken. Jemand fühlte sich deprimiert, jemand verhielt sich natürlich aggressiv, all das beeinträchtigte unsere Arbeit und zwang uns gleichzeitig, uns zu mobilisieren und noch härter zu arbeiten. Was die Kundenpräferenzen angeht, ja, sie haben sich etwas verändert. Aufgrund der Epidemie begannen die Menschen, häufiger über Fragen des Gesundheitsschutzes nachzudenken, sodass die Nachfrage nach Krankenversicherungsprodukten erheblich gestiegen ist.
Einige Experten sagten, dass der Übergang des Marktes unter die Kontrolle der NBU zur Etablierung relativ hoher Funktionsstandards auf dem Markt führen wird. Was genau hat sich an den Marktregeln geändert?
— Ми задоволені тим процесом, що зараз відбувається, і підтримуємо НБУ в його бажанні вивести страховий ринок на кардинально новий рівень. На відміну від попереднього регулятора Нацбанк, маючи більше повноважень, одразу почав впроваджувати необхідні зміни. Вже в одному зі своїх перших звітів він наголосив, що страховий ринок суттєво недокапіталізований. Регулятор розділив всі компанії на чотири групи за критеріями суспільної значущості та величиною. Примітно, що до першої групи, найбільш великих та значущих страховиків, увійшло лише 11 компаній, до яких регулятор не має претензій. А ось щодо інших в НБУ виникли питання, адже рівень їх недокапіталізації становить від 30 до 65%! Це дуже тривожна ситуація, яку треба виправляти. І НБУ готовий це робити. Водночас дуже тішить, що регулятор налаштований на розвиток ринку, а не лише на очищення. Відчувається, що він зацікавлений у розбудові сучасного страхового ринку, що відповідатиме європейським стандартам.
Der Übergang zu einer neuen Regulierungsbehörde hat den Markt konsolidiert: Unternehmen, die sich an die Grundsätze eines ehrlichen und transparenten Geschäftsgebarens halten, bei dem es keine Probleme gibt
mit Kapital und Zahlungen, die 55 % der Zahlungen und 65 % der Zahlungen im Risikoversicherungsmarkt bzw. 93 % bzw. 98 % des Lebensversicherungsmarkts ausmachen, haben sich im Nationalen Verband der Versicherer der Ukraine zusammengeschlossen. Zweck des Vereins ist die Förderung der Entwicklung eines zivilisierten Marktes und der Dialog mit der Regulierungsbehörde
und mit seiner Unterstützung die Einführung hoher Qualitätsstandards für Versicherungsdienstleistungen in der Ukraine.
Welche Pläne hat das Unternehmen für die Zukunft? Wie sehen Sie „TAS“ in fünf Jahren?
— Fünf Jahre später sehen wir uns als absoluter Marktführer. Und ich weiß mit Sicherheit, dass dieses Ziel erreichbar ist. Wir haben es schon weit gebracht. So haben wir in den letzten fünf bis sechs Jahren den Umsatz um das Vierfache gesteigert, vor drei Jahren wurden wir die Nummer eins auf dem OSCPV-Markt, obwohl wir vor sechs Jahren eineinhalb Mal hinter dem Spitzenreiter lagen, und jetzt liegen wir bereits um 19 % vor der Nummer 2 auf dem Markt. Unsere Erfolge beschränken sich jedoch nicht nur auf den „Autozivilka“-Markt. Allein im Jahr 2020 haben wir den CASCO-Umsatz deutlich gesteigert und sind vom achten auf den fünften Marktplatz aufgestiegen. Im Jahr 2018 haben wir eine Umsatzschwelle von 1 Milliarde UAH festgelegt, letztes Jahr waren es 2 Milliarden UAH, und in fünf Jahren wollen wir 5 Milliarden UAH pro Jahr einsammeln. Und wir glauben, dass wir es schaffen werden.
